FAQ´s

1. ¿Qué es ISO?
2. ¿Qué es ISO 9000?
3. ¿Que ventajas ofrece ISO 9001?
4. ¿Cuál es el enfoque de ISO 9001?
5. ¿Qué significa calidad?
6. ¿Qué abarca la Norma ISO 9001?
7. ¿Qué documentos de ISO 9000 tenemos que utilizar?
8. ¿Qué tanto de nuestro sistema de producción o servicio será auditado?
9. ¿Por qué el énfasis en la capacitación del personal?
10. ¿Por qué es requerida la Alta Dirección para liderar el proceso?
11. ¿Necesitamos cambiar nuestra forma de hacer negocios?
12. ¿Qué necesito hacer para obtener la certificación?
13. ¿Quiénes son los organismos certificadores?
14. ¿Que hace el organismo certificador?
15. ¿Quiénes son los auditores?
16. ¿Cuál es el costo de la certificación?
17. ¿Cuánto tiempo toma implementar un sistema de calidad?
18. ¿Qué pasa con el tiempo del personal y la capacitación?
19. ¿Cuánto dura el certificado?
20. ¿Qué garantía hay de que los beneficios son mayores a los costos?
21. ¿Qué beneficio obtenemos después del reconocimiento de la certificación?
22. ¿Qué requiero para certificarme en ISO 9000?
23. ¿A qué se refieren con implementado y mantener?

1. ¿Qué es ISO?

ISO se refiere a la Organización Internacional de Normalización, con sede en Ginebra, Suiza. ISO ha emitido miles de normas internacionales, entre las cuales se encuentra la serie de normas ISO 9000 para la administración de la calidad.

2. ¿Qué es ISO 9000?

Es el término usado comúnmente que se refiere a la familia de normas desarrolladas para ayudar a una organización (pública o privada) a establecer y mantener un sistema de gestión de la calidad efectivo. La norma específica bajo la cual una organización es certificada es la norma ISO 9001.

3. ¿Que ventajas ofrece ISO 9001?

ISO 9001 ofrece varios beneficios importantes, como:

• Una sola norma aplicable a todo tipo de industria o sector.
• Una norma reconocida a nivel internacional.
• Una plataforma para desarrollar otras normas.

La relevancia de estos beneficios en su organización dependerá de las expectativas de sus clientes y del mercado en el cual opera su organización. ISO 9001 es una herramienta que utiliza la mejora continua de la calidad en sus procesos de negocios.

4. ¿Cuál es el enfoque de ISO 9001?

La estructura de ISO 9001 está enfocada a proporcionar confianza a sus clientes de que el producto o servicio que recibe de su organización cumple sus requisitos de manera consistente, y de la forma en que su compañía se ocupa de la satisfacción de sus clientes. Sea o no la certificación su objetivo, el establecimiento de un sistema de gestión de calidad ISO 9001 puede dar lugar a más clientes satisfechos y a hacer más productivo a su personal.

5. ¿Qué significa calidad?

La norma ISO 9000 (fundamentos y vocabulario para entender el sentido y la terminología de ISO 9001) define el concepto de calidad como “El grado en que un conjunto de características inherentes (características distintivas) cumple requisitos” (necesidades o expectativas que son expresadas, implícitas u obligatorias) Una definición más práctica podría ser “cumplir adecuadamente las necesidades de los clientes.
6. ¿Qué abarca la Norma ISO 9001?

Las cláusulas de la norma abarcan todos los aspectos de la operación del negocio (responsabilidad gerencial, gestión de recursos, diseño y realización del producto o servicio, la medición y mejora) necesarios para establecer un sistema de gestión de la calidad que satisfaga las necesidades de sus clientes y muestre evidencia de la efectividad de su operación.

7. ¿Qué documentos de ISO 9000 tenemos que utilizar?

La familia de Normas ISO 9000 incluye 3 Normas necesarias desde el proceso de implementación hasta el mantenimiento del sistema:

• ISO 9000:2005 - Fundamentos y vocabulario.
• ISO 9001:2008 - Requisitos
• ISO 9004:2000 – Directrices para la mejora del desempeño

Cuando se esté preparando para su auditoría in situ, es posible que el documento sobre los requisitos de auditoría ISO 19011:2002 le sea de utilidad para comprender el criterio del auditor.

8. ¿Qué tanto de nuestro sistema de producción o servicio será auditado?

La certificación (y por lo tanto la auditoría) sólo cubre el ámbito de aplicación que usted haya acordado (alcance), con la condición de que el ámbito de aplicación no omita ninguna actividad crítica de gestión de la calidad de los productos o servicios prestados a sus clientes.

9. ¿Por qué el énfasis en la capacitación del personal?

La calidad es una cuestión personal, y la ISO 9001 reconoce este hecho poniendo un gran énfasis en la capacitación del personal. Si su organización es una de aquellas donde las necesidades de desarrollo personal se aplazan continuamente por la presión del trabajo diario, la norma ISO 9001 puede ayudarle a asegurar que se dedique el tiempo y los recursos adecuados para su personal.

10. ¿Por qué es requerida la Alta Dirección para liderar el proceso?

Ningún sistema de gestión de calidad completo pueden trabajar durante mucho tiempo sin el sólido apoyo de la de la Alta Dirección. La dedicación de personal calificado sólo afecta una parte del sistema. Asimismo, la Alta Dirección ha de tener la voluntad para estandarizar su enfoque en lugar de “hacer lo suyo”, y sólo los altos funcionarios tienen la autoridad para hacer que eso ocurra. Por último, todo sistema de gestión de calidad necesita recursos y la Alta Dirección debe estar dispuesta a asignar esos recursos.

11. ¿Necesitamos cambiar nuestra forma de hacer negocios?

No, el esquema de ISO 9000 no requiere que cambiemos nuestra forma particular de hacer negocios, sólo tiene que demostrarse conformidad con los elementos de la norma en la cual se desea o requiere ser certificado. ISO 9001 requiere que usted “planee lo que va a hacer”, “haga lo que usted planeó”, lo “mida y lo compare contra lo que planeó” y “actúe en consecuencia”. Encontrará que el énfasis en la mejora continua le da la oportunidad de examinar los supuestos sobre los que opera su negocio.

En la práctica, es probable que se encuentre con que tiene que hacer cambios en su procedimientos internos, a fin de ser más cuidadosos y no "saltar etapas" en los pedidos ó trabajos de sus clientes. Es posible también, que el proceso de preparación para la certificación contribuya a agudizar su atención en las necesidades de sus clientes. ISO 9001 supone que la satisfacción de los clientes, no los requisitos académicos, son el centro de gestión de la calidad.

12. ¿Qué necesito hacer para obtener la certificación?

Usted necesita seleccionar un organismo certificador, acordar el alcance que será certificado, y cumplir con los requisitos que el organismo le solicite, regularmente consisten en llenar una forma en donde se establece la actividad de la empresa, numero de empleados, numero de procesos, etc. Deberá enviar una copia de su manual de calidad (incluyendo su política y objetivos de calidad y una descripción de la interacción de sus procesos.

13. ¿Quiénes son los organismos certificadores?

Una vez que el sistema de gestión de la calidad ha sido implementado, es necesario obtener la certificación, con la finalidad de contar con todos los beneficios del mismo. Para obtener una certificación por una oficina de registro, es necesario asegurarse de que  la certificación es válida, ya que la Organización Internacional para la Normalización (ISO) no certifica; ellos emiten normas.
Considere que cualquier persona puede emitir un certificado de calidad, así como cualquiera puede tener una Universidad, sin embargo no por eso su certificado tiene validez. Para que un certificado tenga reconocimiento requiere estar amparado por un Organismo de Acreditación, que son facultados a su vez por los cuerpos miembro de la ISO.

14. ¿Que hace el organismo certificador?

Al inicio del proceso de certificación, el certificador acuerda con usted el alcance de su sistema de gestión de la calidad y la fecha de revisión de sus documentos. Usted puede solicitar al certificador una pre-auditoría de evaluación, si así lo desea. El certificador nombra a un auditor para llevarla a cabo in situ. Una vez que el proceso de auditoría haya demostrado que su organización está en conformidad con la norma, el organismo otorga un certificado y, a continuación, publica su nombre en un directorio de organizaciones certificadas.

15. ¿Quiénes son los auditores?

Los auditores son personas entrenadas y certificadas como auditores o auditores líder para llevar a cabo auditorías externas (de tercera parte) a nombre de ISO. Su certificador enviará a su empresa un equipo de auditores a cargo de un auditor líder, con el propósito de llevar a cabo la auditoría de certificación in situ.

16. ¿Cuál es el costo de la certificación?

El costo depende del tamaño de su compañía, el tipo de certificación que usted requiere y el certificador con quien haya decidido trabajar. Algunos certificadores cuentan ahora con descuentos para pequeños negocios con el propósito de que usted pueda fácilmente presupuestar una partida para ese gasto. El organismo de acreditación en su país debe ser capaz de darle una idea de qué esperar. En México este organismo está representado por la Entidad Mexicana de Acreditación, ( EMA).

17. ¿Cuánto tiempo toma implementar un sistema de calidad?

El intervalo de tiempo necesario depende del tamaño de su organización y la cantidad de trabajo que ya ha realizado en su sistema de gestión de calidad. Si su compañía tiene un sistema documentado para gestionar la calidad y sólo se tienen que hacer cambios menores para cumplir con la norma ISO 9001, entonces probablemente se pueda completar el proceso en tres meses. Si no tiene ningún sistema documentado de gestión de la calidad, puede que necesite un mínimo de 6-12 meses para una organización pequeña, y más tiempo si es una compañía grande o más compleja.

18. ¿Qué pasa con el tiempo del personal y la capacitación?

Una vez más, dependerá de su circunstancia particular y de la brecha que existe entre sus prácticas actuales y los requisitos de ISO 9001. En circunstancias promedio, necesitará días de tiempo de gestión y días de tiempo de su personal para analizar los vacíos existentes, desarrollar las políticas y los procedimientos apropiados, diseño de formatos y registros de soporte, la formación del personal y realizar las auditorías internas. También puede haber costos adicionales para la formación del personal, por ejemplo, para desarrollar los auditores internos.

19. ¿Cuánto dura el certificado?

La certificación es válida por tres años. En este periodo, el certificador lleva a cabo auditorías de vigilancia cada 6 o 12 meses para asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad de su compañía esté trabajando adecuadamente. Al final del periodo de tres años, el certificador realiza una auditoría completa de re-certificación.

20. ¿Qué garantía hay de que los beneficios son mayores a los costos?

Un sistema de gestión de la calidad basado en IS0 9001 debe proveerle de oportunidades para evaluar cómo esta conduciendo su negocio y si estas oportunidades “son” o “no” relevantes para cumplir las necesidades de sus clientes. Existen seis beneficios que cualquier compañía debe experimentar en este proceso:

• Mayor conciencia del personal acerca de los factores que influencian la satisfacción del cliente y la gestión de la calidad.
• Mejor selección y calificación de proveedores.
• Una base racional para identificar las necesidades de competencia del personal.
• Una base racional para identificar las necesidades de capacitación del personal clave.
• El refuerzo de los buenos hábitos de trabajo.

La reducción de los costos de re-trabajo, de las urgencias (o situaciones de pánico) de última hora.

21. ¿Qué beneficio obtenemos después del reconocimiento de la certificación?

Una vez que su empresa esté certificada, usted tiene derecho de utilizar el sello del certificador bajo las condiciones prescritas, en el membrete, tarjetas de presentación y otros materiales de ventas y marketing.

22. ¿Qué requiero para certificarme en ISO 9000?

Tener implementado y mantener un sistema de gestión de calidad en cumplimiento con la Norma

23. ¿A qué se refieren con implementado y mantener?

La palabra implementado se refiere a diseñar un sistema de gestión de calidad que incluye todas las actividades del negocio mas las que exige la Norma, en esta etapa se determinan los lineamientos de operación para lograr que el producto o servicio que presta la organización sea consistente, todo este desarrollo se pone “en practica” y mantener se refiere a que se haga de manera sistemática.